Poikkesin kirjastossa, jossa yleensä en asioi. Kun tulin sisään, huomasin
palautusautomaatin sekä tiskin, jonka takana oli jotakin porukkaa. Henkilöillä
ei ollut nimilappuja, eivätkä he tervehtineet sisään tulevaa asiakasta. Ryhdyin
palauttamaan kirjoja automaattiin, joka ei kuitenkaan huolinut yhtä kirjaa.
Nostin katseeni kysyäkseni henkilökunnalta, miten kirjan kanssa toimitaan.
Automaatin takana puuhaili pari henkilöä, jotka ehkä kuuluivat henkilökuntaan,
ehkä eivät. Kumpikaan ei vastannut katsekontaktiin. Toinen poistui
takahuoneeseen ja toinen otti kirjakärryn, jota lähti työntämään palautushyllyn
luokse. Päättelin hänet virkailijaksi, siirryin hänen luokseen ja puhuttelin
häntä. Henkilökunnan edustaja teki paljonpuhuvan eleen: hätkähti, luimisti
itseään hieman lähemmäksi hyllyä ja siis kauemmaksi minusta, ja kääntyi
kohtaamaan minut hyvin hitaasti. Esitin asiani, jolloin hän hymyili ja kertoi,
miten kirja palautetaan automaattiin oikein.
Suosittelen jokaiselle palvelualalla toimivalle käyntiä oman alan
asiakaspalvelupisteessä, siellä työvuorossa toimivien ihmisten havainnointia
sekä rehellistä itsetutkistelua sen asian suhteen, miltä oma käytös
asiakaspalvelutilanteessa voi vaikuttaa asiakkaan silmissä. Onhan sitä huonoja päiviä itse kullakin ja myös allekirjoittaneella, mutta kirjastoalalla niitä näyttää tulevan sen verran usein, että vähempikin piisaisi.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti